Você já percebeu que as empresas estão cada vez mais preocupadas com seus consumidores e a opinião deles? Isso é devido ao reflexo nas mudanças das relações de consumo e aumento da voz ativa dos clientes.
Mudanças estas, que está fazendo com que muitas empresas procurem meios de dialogar com seu público e entender suas preferências. Uma das formas escolhidas para este contato são as pesquisas de satisfação.
Assim como é importante realizar pesquisas de satisfação para estar constantemente alinhado com as expectativas que seus clientes depositam nos seus produtos com relação à realidade efetivamente experimentada por eles, é também interagir de forma ativa a essas avaliações.
Conhecer as preferências do público e os pontos fracos do seu empreendimento é o primeiro passo para obter sucesso nos negócios e também na Difícil tarefa de fidelizar o cliente, por isso, as pesquisas são tão pertinentes e necessárias.
No artigo de hoje, mostraremos como o seu restaurante pode criar uma pesquisa de satisfação e aplicá-la com seus clientes. Confira!
1° Montando a pesquisa
Para elaborar uma pesquisa de satisfação para restaurante, é preciso adotar alguns critérios a fim de identificar o público e segmentar as respostas de acordo com os perfis.
Definir o objetivo da pesquisa é o primeiro passo. É preciso questionar-se:
- O que você quer saber com a pesquisa?
- Qual é o objetivo principal?
É importante ter uma meta clara para que a pesquisa seja mais efetiva.
- Analise o perfil do consumidor
O primeiro passo é usar um filtro para criar um perfil de consumidor. Este filtro pode ser feito através de questões básicas como idade, sexo ou escolaridade.
Esta divisão permite que o restaurante consiga filtrar informações sobre o consumidor padrão do estabelecimento. Tendo em mãos um modelo de cliente, é possível avaliar de maneira precisa suas necessidades e preferências.
Definir o público-alvo é importante para saber qual é o melhor método de coleta de dados.
- Dê preferência às perguntas com respostas fechadas
Crie um questionário com perguntas de múltipla escolha. Elas facilitam a tabulação dos resultados e também fazem com que o preenchimento seja mais rápido.
Um cliente não quer responder uma prova escrita, portanto, dê preferência às perguntas fechadas para não alongar demais o tempo necessário para o preenchimento e desestimular a participação.
- Faça um roteiro para a pesquisa
A técnica mais recomendada é conhecida como 4 P’s, ou seja, perguntas sobre Produto (serviço e atendimento), Preço (vale incluir aqui algo relacionado às condições de pagamento e custo benefício), Ponto (localização, acesso, infraestrutura) e Promoção (fatores ligados à comunicação estabelecida pelo restaurante).
É importante que as perguntas sejam claras e objetivas, para que os clientes possam respondê-las de forma fácil e rápida. Alguns exemplos de perguntas são:
- Como você avalia a qualidade da comida?
- Como você avalia o atendimento?
- Como você avalia o ambiente?
- Você voltaria a frequentar o restaurante?
- Você indicaria o restaurante a um amigo?
O questionário não pode ser um simples apanhado de questões, por isso, é fundamental que haja uma estrutura lógica na sua composição.
- Identifique seus altos e baixos
Questione o cliente sobre os pontos fortes e fracos de seu estabelecimento. Diante dessas respostas, o restaurante pode estruturar mudanças para corrigir seus erros e fortalecer suas qualidades.
Uma boa maneira de medir este aspecto é criando escalas de avaliação, que são aquelas perguntas em que o cliente avalia algo como péssimo, ruim, regular, bom e ótimo. Se preferir, adote uma escala numérica, porém, não deixe de adotar este tipo de pergunta no seu questionário.
- Analisar os resultados
Depois de coletar os dados, é importante analisá-los e tirar a respeito da satisfação dos clientes. A partir dos resultados, é possível identificar pontos fortes e pontos fracos do restaurante e tomar medidas para melhorar.
- Comunicar os resultados
É importante comunicar os resultados da pesquisa aos colaboradores e aos clientes. Além disso, é importante mostrar que as sugestões e críticas foram levadas em consideração e que medidas foram tomadas para melhorar.
2° Abandone o papel
Existem diversas formas de coleta de dados para uma pesquisa de satisfação para restaurantes, tais como: entrevistas online, entrevistas pessoais, telefonemas, formulários impressos etc. Escolha o método que melhor se adequa ao seu público-alvo e ao seu objetivo.
Pesquisa de satisfação impressas são péssimas para restaurantes. Geralmente os clientes não possuem uma caneta a tiracolo e nem querem ficar mais tempo na mesa apenas para preencher o formulário, que corre o risco de ficar sujo devido ao contato com algum alimento.
A melhor solução é transmitir o questionário de maneira eletrônica. A distribuição pode ser feita via e-mail ou então utilizando um Qr code.
Os questionários eletrônicos também facilitam a tarefa de tabulação dos resultados, além de serem muito mais modernos e alinhados com a tecnologia presente nos dias de hoje.
3° Quais são as vantagens de uma pesquisa de satisfação em restaurantes?
Sem dúvidas, as pesquisas têm como objetivo principal captar informações para que o restaurante realize ajustes na sua forma de operar, mas existem outras vantagens incluídas no pacote.
A primeira delas é o fator de fidelização. Ao se preocupar com a experiência de consumo, o restaurante demonstra interesse em conquistar a clientela e transformá-la em consumidores fiéis. Em termos de Marketing, fidelizar um cliente é muito mais barato do que conquistar novos consumidores, por isso é tão importante fazer o trabalho de retenção.
Podemos listar como vantagem o fato de que uma pesquisa de satisfação no restaurante direciona os comentários negativos para ela e os afasta de redes sociais ou sites especializados, como o Trip Advisor.
Ao registrar uma queixa, o consumidor tem a intenção de alertar o local, e nada mais efetivo do que utilizar o canal oferecido pelo estabelecimento para realizar a queixa. Dificilmente um cliente se dedica a fazer a mesma reclamação em dois canais diferentes.
Além desses dois pontos, a pesquisa serve para balizar a tomada de decisões estratégicas na gestão do restaurante. Diante de uma avaliação mediana ou baixa, os gestores podem realizar mudanças com mais segurança, e sempre tendo em mente quais as expectativas e necessidades de seu público alvo.
Essas são algumas dicas para criar uma pesquisa de satisfação no restaurante e quais as suas vantagens para o estabelecimento. Gostou das nossas dicas? Então deixe um comentário e compartilhe suas experiências com os demais leitores.
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