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A importância em Responder avaliações de clientes.

De nada adianta métricas bem feitas, índices de qualidade periódicos e estatísticas do serviço prestado pela sua empresa se seu cliente não sentir que as observações feitas por ele foram respondidas e adaptadas na realidade do seu negócio:

Já abordamos por aqui a importância do feedback do seu público para o sucesso do seu empreendimento. Hoje, porém, vamos falar sobre outro importante aspecto para a manutenção do sucesso da sua empresa: tão importante quanto realizar essas pesquisas de satisfação para estar constantemente alinhado com as expectativas que seus clientes depositam nos seus produtos com relação à realidade efetivamente experimentada por eles, é interagir de forma ativa a essas avaliações – de nada adianta métricas bem feitas, índices de qualidade periódicos e estatísticas do serviço prestado pela sua empresa se seu cliente não sentir que as observações feitas por ele foram respondidas e adaptadas na realidade do seu negócio: poucas coisas fazem seu cliente se sentir tão confortável no seu estabelecimento quanto a sensação de que uma sugestão feita por ele, por exemplo, foi atendida. Esse tipo de atitude gera identificação, o que por conseguinte fará com que ele e sua família queiram sempre consumir seu produto – gerando, dessa forma, vínculo e pertencimento.

Por essa razão, sempre que receber um feedback, atente-se em responder de forma direta e mais personalizada possível àquela demanda: em caso de críticas, seja solícito em recebê-las e comprometa-se sempre em tentar melhorar; em caso de elogios, expresse gratidão à mensagem recebida e demonstre a importância que a opinião daquele cliente tem para você e seu negócio; ao receber dúvidas, seja atencioso e não hesite em responder de forma clara e objetiva a todas as perguntas feitas. Por fim, em caso de sugestões, se mostrar interessado em ouvir tudo que seu cliente tem a dizer e, na medida do possível, implementar às dicas dadas por ele fará com que ele se sinta importante para o estabelecimento – essa é uma das estratégias mais interessantes de fidelização, a propósito.

Por tudo isso, construa uma boa relação com sua clientela e, acima de tudo, mantenha-a: deixe seus canais de comunicação sempre abertos para o contato com o público e, no que diz respeito às redes sociais, tente interagir respondendo a todos os comentários possíveis – essa é uma importante forma de demonstrar interesse pelo que seu (potencial) cliente tem a dizer. Lembre-se sempre que, fazer com que seu público veja em você a preocupação pelo que ele tem a dizer, fará com que ele sempre queira voltar.
Agir com sabedoria diante das interações do público é primordial – sobretudo nas situações de críticas e insatisfações, se dirigir ao consumidor com inteligência pode ser um grande diferencial a seu favor: em primeiro lugar, independente da circunstância, esteja do lado do cliente – afinal, ainda que você não esteja 100% de acordo com o que ele tem a dizer, recorde-se da máxima de que ele tem sempre razão. É de extrema importância que ele se sinta validado e que sua reclamação está sendo ouvida e entendida por você. A mensagem que você e seu estabelecimento querem transmitir aos seu clientes pode ser mais ou menos eficiente, dependendo da linguagem e tipo de comunicação que você decidir adotar: todas as falas dele tem uma motivação e uma causa por trás, entender cada uma delas e saber como geri-las é indispensável para lidar com as suas consequências.

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